目前，青島市口腔醫(yī)院推出“八項(xiàng)服務(wù)細(xì)節(jié)”，進(jìn)一步改善患者的就醫(yī)感受，從細(xì)微之處體現(xiàn)醫(yī)院和醫(yī)務(wù)人員切實(shí)以人為本的服務(wù)理念。
一是“見面問好”。每一位員工在院內(nèi)遇到患者咨詢或接診服務(wù)時(shí)，都要面帶微笑主動(dòng)先問“您好！”“您有什么需要幫助的？
二是“禮讓三先”。員工在門診走廊、出入診室或上下電梯時(shí)，要禮讓患者，遇到行動(dòng)不便的患者主動(dòng)詢問提供幫助。
三是“文明接話”。工作人員接聽電話要使用禮貌用語，語言親切自然，要首先問“您好”，并自報(bào)家門。
四是“耐心解答”。對待患者的詢問，工作人員要誠懇耐心的解答，用通俗易懂的語言，讓患者滿意。需要轉(zhuǎn)診的患者，應(yīng)由醫(yī)生或護(hù)士送到相應(yīng)診室。
五是“安撫患者”。遇到患者對服務(wù)有異議時(shí)，要及時(shí)安撫患者情緒，耐心傾聽患者意見，進(jìn)行必要的解釋和溝通。遇到患者要求投訴，自己又無法解決的，應(yīng)將患者送至病人服務(wù)中心，并做好相關(guān)情況的說明。
六是“道歉服務(wù)”。對患者提出的意見或不滿，特別是服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量方面的，如個(gè)人存在服務(wù)不到位的問題，應(yīng)在第一時(shí)間向患者道歉，敢于承認(rèn)不足，善于從自身找問題，不強(qiáng)調(diào)客觀理由。
七是“預(yù)約提醒”。臨床科室對所有預(yù)約患者，要提前一天給予提醒服務(wù)，確認(rèn)就診時(shí)間，保證患者按時(shí)就診。
八是“節(jié)點(diǎn)服務(wù)”。重要節(jié)點(diǎn)包括：早晨開診前、臨近下班時(shí)和節(jié)假日。各科室應(yīng)有相應(yīng)的服務(wù)措施，讓患者滿意。如臨近下班點(diǎn)的拍片、繳費(fèi)、取藥，應(yīng)由診療科室與相關(guān)科室聯(lián)系妥當(dāng)，科室間互相配合，為患者提供方便。
