全瓷的溝通其實(shí)非常簡(jiǎn)單。題目就蘊(yùn)藏了直接的目的。顧客就診后討論的首先是美觀，接下來(lái)才是疼痛。所以個(gè)性化的設(shè)計(jì)是比較符合顧客心里理想的標(biāo)準(zhǔn)。
那么要什么，怎么給予，便成了討論的重點(diǎn)。此有三個(gè)最近的病歷，要于大家分享一下。
女性，47歲，輕度四環(huán)素牙。要求牙齒做美容性修復(fù)。得知我院途徑為網(wǎng)絡(luò)。關(guān)鍵詞：美容冠，牙齒美白。之前在本市一家民營(yíng)門(mén)診就診，也是通過(guò)網(wǎng)絡(luò)關(guān)鍵詞。于三個(gè)月前到其門(mén)診，可見(jiàn)正面像，下頜42，43為融合牙，32，33為隱形義齒修復(fù)，之前是32，33也為融合牙，其院醫(yī)生建議拔除融合牙，做美容冠，顧客做后，就開(kāi)始網(wǎng)絡(luò)查詢，在本地論壇上，看到帖子，于是自己轉(zhuǎn)到我院。
接診時(shí)，顧客提出只是咨詢，什么處置都不做。咨詢考慮后，再?zèng)Q定下一步做什么安排。
因?yàn)楸旧韺?duì)上個(gè)醫(yī)生的水平和設(shè)計(jì)有了很大的置疑。所以溝通起來(lái)能感覺(jué)到顧客處于戒備狀態(tài)。先跟顧客聊天，找到重疊點(diǎn)，切入。了解前因后果，避免犯同樣錯(cuò)誤，刺激顧客的回憶。造成不良印象。
判斷可行性，如果說(shuō)這個(gè)顧客置疑了上個(gè)醫(yī)生，但還能過(guò)來(lái)就診，希望改變牙齒顏色問(wèn)題。那么這個(gè)顧客愛(ài)美之心是比較強(qiáng)烈的。換句話說(shuō)，顧客要做，只是在猶豫在哪里做。依照現(xiàn)在的情況，就要花更多的時(shí)間讓她理解和知曉，什么醫(yī)生，在哪里，用如何的方法，多長(zhǎng)的時(shí)間做這件事。who,where,what,when .4W
而在最初得到這些信息時(shí)，我就預(yù)計(jì)到要花比別人更長(zhǎng)的時(shí)間，去溝通。心里有個(gè)安排，就環(huán)環(huán)相扣的做事，建立信任感?；卮鸬膯?wèn)題要更專(zhuān)業(yè)。對(duì)于網(wǎng)上查過(guò)這么多資料的顧客來(lái)說(shuō)，這樣更能樹(shù)立專(zhuān)業(yè)形象。主任在溝通上跟我的默契是比較好的。所以在整個(gè)溝通過(guò)程中沒(méi)有反復(fù)的方案，和有出入的話語(yǔ)，行為。
于是顧客，決定做貼面。
顧客修復(fù)前狀況
顧客備牙后
貼面黏結(jié)后，我們用的是3M的貼面黏結(jié)劑，黏結(jié)的時(shí)間比備牙的時(shí)間還要長(zhǎng)
右側(cè)面
左側(cè)面，牙齦有些紅腫
一個(gè)月后復(fù)診的正面
一個(gè)月復(fù)診的右側(cè)面
一個(gè)月復(fù)診的左側(cè)面
病例2 ，
男性，22歲，外傷后
備牙后
戴牙后
病例3，男性，23歲，去年曾經(jīng)在我院就診。但是因?yàn)槟承┰颍詈筮x擇在口院治療。今年想做修復(fù)，于是跑到口院，拍完片后，修復(fù)醫(yī)生說(shuō)，根冠治療不好，要重新做。問(wèn)患者在哪里做的患者當(dāng)時(shí)覺(jué)得前后出入，于是回到我院就診。治療打樁后，修復(fù)氧化鋯。
在這個(gè)溝通中，我們沒(méi)有費(fèi)力氣。這里提出的主要目的，是，說(shuō)話要留余地。每個(gè)人都有可能犯錯(cuò)，而且醫(yī)院的實(shí)習(xí)生那么多，新手做的話，如果帶教老師忙的沒(méi)有時(shí)間檢查，是會(huì)出現(xiàn)少許的問(wèn)題。所以我要求我們的員工要做到，責(zé)任心和凡事在評(píng)論上都保留一點(diǎn)。
幾個(gè)小病例的過(guò)程，希望與大家分享
